Đối với các doanh nghiệp, các nhà quản lý, các nhà khởi nghiệp, các nhà bán lẻ, những đại gia bán hàng online chắc chắn sẽ cần quan tâm đến quy trình mua hàng theo vòng tròn 8 bước mà chúng tôi giới thiệu dưới đây.
Bước 1: Nhận Thức
Vậy thì bước đầu tiên sẽ là “nhận thức” – làm cho khách hàng biết đến sản phẩm này, biết đến trên thị trường có sản phẩm này đang được bán, ít nhất là như thế đã. Nhận thức ở đây là có thể biết được tên của sản phẩm, biết được là trên thị trường có tồn tại sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy mà khách hàng đang tìm kiếm.
Bước 2 : Tìm kiếm
Họ tìm kiếm điều gì từ bạn thì họ cũng tìm kiếm thông tin như vậy trên nhiều trang web của đối thủ, Fanpage của đối thủ, hoặc là Zalo, Facebook Profile, gian hàng trực tuyến vv… bất kỳ chỗ nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể tìm kiếm ra.
Bước 3 : So sánh
Về cơ bản quá trình so sánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá bán, chương trình khuyến mại, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu của người bán hàng, của chính sản phẩm, thậm chí cả việc có “freeship hay no freeship” nữa. Và bạn không bán được sản phẩm cho khách hàng dù họ đã vào Fanpage hoặc vào website, vào Facebook hỏi han, xem xét chán rồi thì cũng là chuyện bình thường như cân đường hộp sữa thôi, đừng có cáu giận hay thất vọng.
Bước 4 : Lựa chọn
Tức là khách hàng sau khi so sánh nhiều yếu tố, nghiên cứu nhiều thứ, hàng càng đắt thời gian ra quyết định mua càng lâu vì khách hàng cần nhiều thông tin để ra quyết định. Khách hàng sẽ lựa chọn tối ưu nhất cho họ, có thể là tổng hòa của nhiều yếu tố hoặc chỉ cần một yếu tố nổi bật xuất sắc nhất là bạn có thể bán được hàng. Và khách hàng ra quyết định mua.
Bước 5 : Mua hàng
Sau khi giao hàng thành công/ không thành công cho khách hàng cần cập nhật tình trạng đơn hàng và khách hàng để phân luồng khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau bán đối với khách hàng thành công.
Bước 6 : Kinh nghiệm
Trong ngôn ngữ marketing chúng ta thường gọi đó là quá trình trải nghiệm và sau trải nghiệm sẽ tạo ra kinh nghiệm. Và khách hàng sẽ có nhận xét về sản phẩm và dịch vụ theo kinh nghiệm của bản thân, có thể hài lòng hoặc không hài lòng, hài lòng ở các mức độ khác nhau.
Nếu hài lòng ở mức độ cao, khách hàng có thể sẽ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm hoặc tái mua sản phẩm nếu sản phẩm đó là sản phẩm tiêu dùng hao mòn hoặc sẽ chia sẻ thông tin đó cho bên thứ ba khác thông qua mạng xã hội hoặc là thông qua cách trực tiếp.
Bước 7 : Duy trì và trung thành
Họ sẽ tiếp tục tái mua sản phẩm, tiêu dùng như một thói quen, yên tâm sử dụng sản phẩm và không mất thời gian tìm kiếm sản phẩm khác thay thế. Nhưng các đối thủ trên thị trường cũng rất mạnh, ai cũng muốn dành giật thị phần, gia tăng thị phần cho mình. Khi gia tăng thị phần trong tay đối thủ thì điều đó có thể đồng nghĩa với việc thị phần của mình bị suy giảm hoặc bị nguy hiểm, và nếu cứ thế tiếp diễn, có thể thương hiệu sẽ chỉ còn là dĩ vãng và phá sản chứ chẳng phải chuyện đùa.
Bước 8 : Truyền miệng
Đây là thuật ngữ nói rằng hành vi của khách hàng sẽ đi nói với người khác bằng các công cụ và hình thức khác nhau. Thông thường thì nhiều người, nhiều khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng khi được hỏi ý kiến. Nếu làm cho họ hài lòng 10, họ sẽ nói tốt về bạn 1 và cũng chỉ có 1 vài người nói tốt. Nhưng nếu làm cho họ không hài lòng 1, họ sẽ nói xấu về bạn 10 và số lượng người nói đúng sự thật.
Làm thế nào để tăng khả năng tiếp cận đến khách hàng
Thời đại 4.0 có rất nhiều cách để tiếp cận khách hàng có rất nhiều cách. Sau đây là 4 cách tiếp cận khách hàng đơn giản nhất hiện nay:
Tiếp cận khách hàng online qua kênh Facebook
Bằng cách sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm những từ khóa liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bạn. Tiếp tục click vào số lượt like (thích) trang, bạn sẽ biết được thông tin cụ thể của những người quan tâm đến sản phẩm, mặt hàng này. Từ đó phân tích và lọc ra những đối tượng khách hàng tiềm năng nhất có nhu cầu và khiến họ thành khách hàng mục tiêu của bạn ngoài ra bạn có thể chạy quảng cáo facebook.
Bán hàng trên các sàn thương mại
Kinh doanh online trên “mạng xã hội đã quá ĐÔNG ĐÚC” buộc lòng bạn phải tìm kiếm và mở rộng thêm các kênh bán hàng khác. Trong đó các sàn thương mại điện tử là nơi bán hàng online cực kỳ lý tưởng và phổ biến hàng đầu hiện nay.
Bán hàng qua website riêng
Trong đó với người kinh doanh nhỏ lẻ thì bán hàng trên Facebook hay trang TMĐT sẽ tối ưu hiệu quả hơn nhưng đối với các ngành kinh doanh đặc thù, tên tuổi và uy tín thương hiệu là chìa khóa để tiếp cận khách hàng mục tiêu thì thiết kế website hải phòng riêng để bán hàng là điều không thể thiếu. Ngoài ra bạn còn có thể kết hợp với dịch vụ chạy quảng cáo google
Liên kết mạng xã hội