Làm gì khi khách hàng nổi giận

Đăng lúc 08:57:23 ngày 29/01/2019 Lượt xem 1979 Cỡ chữ

Mục lục

Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Cần nhiều lịch sự hơn:

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đây là một cách:

"Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng"

Bằng cách xin lỗi này, bạn thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với trải nghiệm của khách hàng:

A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
B) Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi.
A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời.
A) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ A - B có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau.


Một cái kết có hậu:

Hãy quay lại cuộc điện thoại với người khách hàng lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên bán hàng đó làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.

Liệu tôi có quay lại cửa hàng đó mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấu hiểu. Tôi sẽ cảm thấy hài lòng và cả ấn tượng nữa.

 

>> XEM THÊM: 12 kiểu khách hàng và cách xử lý

 

Các kiến thức khác:

Website vs Mạng xã hội: Nên ưu tiên nền tảng nào?

19/10/2022 1154 Kinh doanh

Một câu hỏi của hầu hết các doanh nghiệp đều hỏi đó là Website vs Mạng xã hội, cái nào có lợi hơn cho doanh nghiệp của bạn?

Tại sao mô hình SMART lại cần thiết trong kinh doanh

10/10/2022 942 Kinh doanh

Trong bài viết này, cùng Admarket tìm hiểu về mô hình Smart là gì, các ví dụ thực tế áp dụng mô hình Smart 

Vòng đời sản phẩm là gì?

08/08/2022 816 Kinh doanh

 Trong bài viết sau đây, hãy cùng công ty HIG tìm hiểu về vòng đời sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chiến lược giá

06/08/2022 445 Kinh doanh

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của một chiến lược giá mà bạn cần phải tìm hiểu kỹ. Các yếu tố này sẽ giúp bạn chọn lựa được một chiến lược giá phù hợp nhất.

Xây dựng chiến lược marketing thời trang

12/07/2022 559 Kinh doanh

Ngành công nghiệp thời trang hiện nay có sự cạnh tranh rất lớn. Vậy làm thế nào để cho sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể nổi bật giữa hàng triệu đối thủ khác? 

Gen Z - Thế hệ tiêu dùng tương lai và hướng đi cho thương hiệu

05/07/2022 939 Kinh doanh

Thế hệ Z có gì đặc biệt mà marketer cần phải biết? Hãy cùng HIG tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!

6 cách ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp?

15/02/2022 797 Kinh doanh

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng khiến họ quay lưng với thương hiệu. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề này, tuy nhiên điểm chung là khách hàng nhanh chóng chuyển hướng sang sản phẩm của đối thủ.

Các chuyên gia HIG sẽ giúp bạn tìm hiểu những phương pháp để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu để xây dựng chiến lược giữ chân và chăm sóc khách hàng hiệu quả trong bài viết sau.

5 lợi ích của công cụ chát online

19/02/2021 811 Kinh doanh

Một nghiên cứu được công bố bởi eMarketer tiết lộ rằng những người dùng trò chuyện trực tuyến có khả năng thực hiện ít nhất một lần mua hàng mỗi tuần cao hơn 40%.

Bắt đầu kinh doanh online với 4 bước đơn giản

18/02/2021 1960 Kinh doanh

Để bắt đầu kinh doanh online thật sự không đơn giản và bạn cần phải chuẩn bị rất nhiều công đoạn trước khi sẵn sàng đưa sản phẩm lên internet. Nếu bạn đang rơi vào tình trạng chưa biết hướng đi ra sao, hãy thử thực hiện các gợi ý dưới đây:

Google công bố báo cáo về xu hướng tìm kiếm của người dùng Việt Nam trên Google năm 2020

14/12/2020 1513 Kinh doanh

Cuối tháng 10/2020, Google đã công bố bản báo cáo về xu hướng tìm kiếm của người dùng Việt Nam trên Google trong năm 2020 vừa qua, đây là những thông tin cực kỳ quan trọng đối với người làm kinh doanh, giúp các nhà tiếp thị định hình tốt hơn hành trình của họ và cung cấp những gì quan trọng nhất cho người tiêu dùng. Nếu bạn đang kinh doanh thì nhất định không thể bỏ qua tài liệu này. Hãy cùng xem ngay nhé.

Thiết kế web chuẩn SEO chuyên nghiệp Quảng cáo Facebook Ads uy tín chuyên nghiệp giá rẻ Quảng cáo Google uy tín giá rẻ Dịch vụ Marketing Online tổng thể
Khách hàng tiêu biểu

Hơn 1000+ khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của HIG


Đăng ký nhận thông tin

Đăng ký nhận các thông tin về marketing, bán hàng, kinh doanh từ HIG

Liên kết mạng xã hội

Hỗ trợ Online
Thống kê truy cập
  • Hôm nay: 81
  • Hôm qua: 2647
  • Tuần này: 81
  • Tuần trước: 17250
  • Tháng này: 27177
  • Tháng trước: 65975
  • Tổng lượt truy cập: 2442163
0888.876.444
zalo icon