Làm gì khi khách hàng nổi giận

Cỡ chữ

Đăng lúc 08:57:23 ngày 29/01/2019 | Lượt xem 62

Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Cần nhiều lịch sự hơn:

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.

Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đây là một cách:

"Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng"

Bằng cách xin lỗi này, bạn thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với trải nghiệm của khách hàng:

A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
B) Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi.
A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời.
A) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ A - B có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau.


Một cái kết có hậu:

Hãy quay lại cuộc điện thoại với người khách hàng lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên bán hàng đó làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.

Liệu tôi có quay lại cửa hàng đó mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấu hiểu. Tôi sẽ cảm thấy hài lòng và cả ấn tượng nữa.

 

>> XEM THÊM: 12 kiểu khách hàng và cách xử lý

 

10/10 20 bài đánh giá
Khách hàng tiêu biểu

Hơn 500+ khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của HIG

  • Camera Hoàng Kiên
  • Công ty Thạch Cao Đình Vũ
  • Trung Tâm Hỗ Trợ Sinh Sản - Bệnh Viện Phụ Sản Hải Phòng
  • Công ty Văn Phòng Phẩm Bạch Đằng
  • Cekool Group
  • Đèn Ngọc Hà
  • Thời Trang KO-ISAN
  • Siêu Thị Điện Ngũ Phúc
  • Siêu Thị Phú Thành
  • Công ty Máy Tính Lâm Hiếu
  • Công ty CP Thép Trường Sơn
  • Trường THPT Lê Quý Đôn
  • Công ty Liên Minh Hàng Hải
  • Công ty Thiết Kế và Xây Dựng DATS
  • Công ty Vận Tải Biển Phương Đông
  • Công ty CP Cầu Đường 10
  • CÔNG TY KHO VẬN & CẢNG CẨM PHẢ - VINACOMIN
  • LG Innotek
  • Thẩm Mỹ Viện HoaVy

Đăng ký nhận thông tin

Đăng ký nhận các thông tin về marketing, bán hàng, kinh doanh từ HIG

Liên kết mạng xã hội

Hỗ trợ Online
Thống kê truy cập
  • Hôm nay: 373
  • Hôm qua: 447
  • Tuần này: 373
  • Tuần trước: 4128
  • Tháng này: 13834
  • Tháng trước: 22848
  • Tổng lượt truy cập: 150631
0888.876.444
zalo icon